Serwis rowerowy z Pragi Południe, dwóch mechaników, zero budżetu na reklamę. Jedyne, co zmieniliśmy przez miesiąc, to wizytówka Google. Telefonów przybyło tyle, że właściciel musiał wprowadzić zapisy na konkretne godziny.
Nie było w tym żadnej magii, tylko systematyczne wypełnienie profilu, którego 90 procent firm nie kończy. Pokażę dokładnie, co zrobiliśmy i w jakiej kolejności.
Kategoria główna decyduje o połowie wyników
Profil Firmy pozwala wybrać jedną kategorię główną i kilka dodatkowych. Ta pierwsza to najważniejsza decyzja w całym profilu, bo Google traktuje ją jako odpowiedź na pytanie, czym firma jest, a nie co robi przy okazji.
Serwis rowerowy miał ustawione sklep rowerowy, bo kiedyś sprzedawali akcesoria. Efekt: pokazywali się ludziom szukającym nowego roweru, a znikali tym, którzy szukali naprawy. Zmiana kategorii głównej na serwis rowerowy podniosła wyświetlenia w Mapach o kilkadziesiąt procent w trzy tygodnie, bez żadnej innej zmiany.
Jak sprawdzić swoją? Wpisz w Mapy usługę, na której zarabiasz najwięcej, i zobacz, jakie kategorie mają firmy z pierwszej trójki. Potem przejrzyj pełną listę kategorii u siebie w panelu: bywa, że istnieje bardziej precyzyjna niż ta, którą wybrałeś na starcie, i to ona robi różnicę.
Zdjęcia: telefon zamiast stocka
Ludzie klikają w profil, w którym widać prawdziwe miejsce i prawdziwych ludzi. Stockowe zdjęcia uśmiechniętych modeli działają odwrotnie: podświadomie sygnalizują, że firma coś ukrywa.
Zrobiliśmy sesję telefonem w godzinę: wejście do lokalu z szyldem, wnętrze warsztatu, obaj mechanicy przy pracy, kilka ujęć narzędzi i efektów napraw. Do tego zdjęcie z poziomu ulicy, po którym klient rozpozna budynek, zanim zaparkuje. Razem 15 fotografii, dodawanych po dwie albo trzy tygodniowo, a nie wszystkie jednego dnia.
Dwa detale techniczne, które łatwo przegapić. Zdjęcia wgrywaj przez panel profilu, nie tylko czekaj na te od klientów, bo wtedy kontrolujesz pierwsze wrażenie. I nazwij pliki po ludzku przed wgraniem, serwis-rowerowy-warszawa-wnetrze.jpg powie Google więcej niż IMG_4032.jpg. Kosztuje to dziesięć sekund na plik.
Opinie zbiera się systemem, nie prośbą od święta
Najlepszy moment na prośbę o opinię to chwila, w której klient odbiera naprawiony rower i mówi dziękuję. Wtedy podajesz mu krótki link albo kod QR wydrukowany przy kasie i mówisz jedno zdanie: jak pan zadowolony, dwie gwiazdki roboty i będzie nam łatwiej.
Serwis zaczął od 12 opinii ze średnią 4,3. Po trzech miesiącach systematycznego proszenia miał 78 opinii i średnią 4,8, a to zmienia wszystko, bo Google pokazuje liczbę i ocenę bezpośrednio w wynikach, zanim ktokolwiek wejdzie w profil.
Druga połowa pracy to odpowiedzi. Na każdą opinię, dobrą i złą, w ciągu doby, podpisane imieniem. Na negatywną nigdy nie odpowiadaj w emocjach: przeproś za doświadczenie, opisz, co poprawiacie, zaproś do kontaktu. Przyszli klienci czytają te odpowiedzi uważniej niż same opinie, bo z nich widać, jak firma traktuje ludzi, kiedy coś pójdzie nie tak.
Sekcje, o których wszyscy zapominają
Pytania i odpowiedzi to miejsce, które możesz zagospodarować sam, zanim zrobi to przypadkowy internauta. Dodaj z własnego konta pięć pytań, które klienci zadają telefonicznie, i odpowiedz na nie z konta firmy: czy trzeba się umawiać, ile trwa przegląd, czy jest płatność kartą, gdzie zaparkować, czy robicie serwis e-bike.
Godziny otwarcia aktualizuj też na święta, bo nic nie wkurza klienta bardziej niż zamknięte drzwi przy profilu, który twierdzi, że jest otwarte. Google zresztą sam podpowiada ustawienie godzin świątecznych i oznacza profile, które to zrobiły.
Została jeszcze sekcja usług z cenami od, opis firmy pisany dla człowieka, nie pod słowa kluczowe, oraz posty, czyli krótkie aktualności ze zdjęciem. Serwis wrzucał jeden post tygodniowo, na przykład o wolnych terminach przed weekendem. Pojedynczy post żyje krótko, ale regularność sygnalizuje żywą firmę i to widać w statystykach profilu.
Skąd wiesz, że działa: statystyki profilu
W panelu Profilu Firmy dostajesz za darmo dane, za które kiedyś płaciło się agencjom: ile razy profil się wyświetlił, ile osób zadzwoniło, ile poprosiło o trasę dojazdu, ile weszło na stronę. To są twarde liczby do porównywania miesiąc do miesiąca.
W serwisie rowerowym wyglądało to tak: przed zmianami 40 telefonów miesięcznie z profilu, po trzech miesiącach 110. Prośby o trasę dojazdu wzrosły z 60 do 180. Właściciel pierwszy raz widział czarno na białym, skąd biorą się klienci, i przestał wydawać pieniądze na ulotki, które nie dowoziły nic.
Jedno zastrzeżenie na koniec: wizytówka Google nie zastąpi dobrej roboty. Ona tylko sprawia, że o dobrej robocie dowiaduje się dzielnica, a nie wyłącznie znajomi właściciela. Jeśli masz jedną godzinę tygodniowo na marketing swojej firmy, przez najbliższy kwartał wkładaj ją właśnie tutaj.
